Publicado a 10/04/2024

Relação com o cliente reinventada pelo digital

98%(1)(7) das empresas com mais de 20 colaboradores executam, atualmente, uma política de transformação digital. E a relação com o cliente não foge à regra. Também está a enfrentar a sua revolução. A inteligência artificial, os chatbots(6), os serviços de mensagens instantâneas investem na área do serviço de apoio ao cliente para responder às novas expetativas dos consumidores, agora hiperconectados. No programa: interatividade, instantaneidade e personalização.

Embora algumas pessoas estejam preocupadas com a desumanização das relações com os clientes, estas inovações também oferecem novas perspetivas entusiasmantes. Clientes mais satisfeitos, equipas mais eficazes, partilhas de maior qualidade... A tecnologia revela ser um aliado de peso para as empresas que desejam oferecer uma experiência perfeita ao utilizador. O FLOA(2), com base no seu know-how em termos de relação digitalizada com o cliente, restabelece esta tendência.

Relação com o cliente reinventada pelo digital

Necessidade de digitalização pós-Covid-19

Numa entrevista concedida à Tribune⁽³⁾, Tony Chavatte, Diretor de Relações e Experiência com o Cliente no FLOA⁽²⁾, recorda a aceleração sem precedentes da transformação digital das empresas devido à pandemia da Covid-19. De acordo com um estudo do gabinete Mc Kinsey, estes poucos meses terão permitido à empresa ganhar 7 anos em termos de avanços tecnológicos.

Do lado dos consumidores, as suas expetativas também evoluíram rapidamente sob o efeito dos sucessivos confinamentos e da ultraconectividade. Já habituados a obter respostas instantâneas, exigem das marcas que estejam disponíveis 24h/dia, 7 dias/semana, no canal da sua preferência.

Perante estas novas utilizações, as empresas não tiveram outra opção que não repensar aprofundadamente a sua estratégia digital e a sua abordagem da relação com o cliente. O desafio é enorme: adaptar-se rapidamente para oferecer uma experiência fluida, omnicanal e satisfatória, sob pena de ver a sua reputação gravemente prejudicada pelas opiniões negativas que se espalham à velocidade da luz na Internet.

ecnologias essenciais ao serviço da relação com o cliente

Os chatbots passaram a estar no centro de várias estratégias da relação com o cliente. Capazes de tratar um volume bastante grande de pedidos em simultâneo, estas ferramentas de conversação automatizadas respondem a problemas simples e reorientam as solicitações mais complexas para os consultores. Resultado: um descongestionamento considerável do serviço de apoio ao cliente tradicional e clientes satisfeitos.

Os serviços de mensagens instantâneas, como o WhatsApp ou o Messenger, e as redes sociais oferecem, quanto a elas, novos canais de contacto privilegiados aos clientes. Ao permitir que o consumidor escolha o canal que prefere, em qualquer momento, participam no aparecimento de um serviço de apoio ao cliente omnicanal, disponível 24h/dia.

É impossível não falar dos progressos da IA⁽⁴⁾ generativa e emocional, com o ChatGPT na liderança, que deixam perspetivar um futuro promissor neste campo. Análise minuciosa das emoções sentidas, conversas mais naturais, personalização avançada de respostas… Estas inovações deverão revolucionar ainda mais as relações com os clientes nos próximos anos.

Quais são as vantagens para as empresas e clientes?

Do lado dos consumidores, estas novas tecnologias melhoram substancialmente a qualidade do serviço. Redução dos prazos de tratamento e respostas imediatas: os chatbots e outros serviços de mensagens instantâneas garantem um serviço rápido e sempre disponível. Os algoritmos aperfeiçoados dos sistemas de IA(4) também permitem fornecer respostas cada vez mais personalizadas. E, no FLOA⁽²⁾, sabemos toda a importância da relação com o cliente, nomeadamente no setor bancário.

As empresas também beneficiam. A automatização de um grande número de tarefas enfadonhas ou repetitivas permite-lhes arranjar tempo para as suas equipas. Podem concentrar-se em pedidos mais complexos ou em missões de maior valor acrescentado. A recolha de dados sobre as utilizações e os percursos dos clientes oferece-lhes, como complemento, um conhecimento bastante pormenorizado das necessidades, abrindo a porta a uma otimização das operações.

Aplicação concreta no FLOA⁽²⁾ | A excelência na relação digitalizada com os clientes

No FLOA⁽²⁾, um dos líderes do pagamento fracionado, estas tecnologias de ponta já são uma realidade ao serviço da satisfação do cliente. Com mais de 4 milhões de contactos por ano, é importante poder apoiar-se em tecnologias de relação com o cliente fidedignas, ao mesmo tempo que garante um grande nível de qualidade nesta experiência omnicanal do cliente. Em 2023, 65 %⁽⁵⁾ dos contactos com clientes FLOA⁽²⁾ foram efetuados através de canais digitais. 5 anos antes, este indicativo representava apenas 25 %⁽⁵⁾ dos pedidos que entravam. No entanto, Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp e iMessage passaram a ser as ferramentas de contacto preferidas dos clientes, respondendo às suas necessidades atuais. O FLOA⁽²⁾ trata, assim, 100 % dos pedidos 24h/dia, 7dias/semana, garantindo uma disponibilidade e uma reatividade sem precedentes.

Smartphone, telefone, e-mail, chat, redes sociais, bots e IA^(4): cada canal foi cuidadosamente pensado e estudado para abranger as diferentes necessidades dos clientes em cada etapa do seu percurso, da descoberta à contratualização, passando pelo acompanhamento diário. Estas inovações tecnológicas garantem rapidez e personalização dos contactos, para uma maior satisfação do cliente. Conjugadas com uma análise preditiva dos dados dos clientes, permitiram ao FLOA⁽²⁾ ser eleito serviço de apoio ao cliente do ano 2024⁽⁵⁾ (4.º ano consecutivo). A prova de que o digital, longe de ser desumanizante, reforça, pelo contrário, a qualidade da relação ao permitir que as equipas se concentrem em pedidos de grande valor acrescentando.

Pretende melhorar a sua experiência do cliente e aumentar a sua taxa de conversão? Informe-se na FLOA e contacte-nos para descobrir a solução de pagamento fracionado.

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