Publicado a 18/09/2023

A importância das relações com os clientes no setor bancário

Queremos um serviço ao cliente competente e, acima de tudo, com capacidade de resposta. Boas notícias: essas são as nossas prioridades na FLOA. Colocamos as relações com os clientes no centro de todas as nossas ações, com um objetivo: a sua satisfação.

Tony Chavatte, Diretor de Experiência do Cliente na FLOA, confirma-o. Em 2023, a FLOA foi mais uma vez eleita* serviço ao cliente do ano. Também fomos premiados pelas nossas inovações nas relações com clientes. Os estudos e o feedback dos nossos clientes deixam-nos orgulhosos e comprometem-nos ainda mais a prosseguir o nosso trabalho em prol de um serviço ao cliente cada vez mais relevante.

FLOA: relações atentas com os clientes

A FLOA sempre fez questão de fornecer aos seus parceiros um serviço ao cliente fiável e, acima de tudo, sempre disponível. Queremos estar presentes para todos os nossos clientes, e em todos os canais. Os utilizadores têm questões e é importante que possamos responder-lhes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os clientes ficam satisfeitos e os nossos esforços valeram a pena. E pelo primeiro ano, a FLOA foi eleita* Serviço ao Cliente do Ano 2023 na categoria de soluções de pagamento¹. Este prémio revela a nossa competência nas relações com os clientes, com foco na proximidade e simplicidade. Também valida a estratégia da FLOA focada no cliente² baseada nas novas utilizações e na personalização das relações com os clientes. E para simplificar as experiências com os nossos clientes, optámos por:

digitalizar os nossos serviços;
criar processos de subscrição automatizados, assistidos e acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana;
integrar canais (chatbot digitais³, mensagens instantâneas, etc.) para oferecer relações com os clientes de acordo com as suas expectativas.

A nossa empresa também foi eleita* Serviço ao Cliente do Ano 2023 na categoria organizações de crédito, pelo terceiro ano consecutivo. Isto não é uma coincidência: é o resultado do trabalho árduo das nossas equipas. Lembramos que este prémio recompensa as empresas com as melhores relações com os clientes. A nossa empresa também venceu:

Content Square’s CX Awards⁴ na categoria «Best Conversion Funnel⁵)»;
AB Tasty UX Awards para experiência do cliente;
Troféu Finance UX Benchmark⁶ da Google na categoria Crédito.

Todos estes prémios resultam da nossa atenção constante às relações com os clientes, que proporcionamos às pessoas que depositam a sua confiança em nós.

«A FLOA foi mais uma vez eleita* serviço de apoio ao cliente do ano! Para além deste reconhecimento, recebemos prémios para as nossas inovações em relações com clientes: um CX Award para a nossa plataforma CRM unificada, e um prémio Cas d’Or du Digital para a nossa abordagem de análise emocional à satisfação do cliente. Este é um verdadeiro motivo de orgulho para nós, fruto de um trabalho minucioso das nossas equipas e resultado de uma transformação completa, tanto digital como cultural.»

- Tony Chavatte, Diretor de Experiência do Cliente na FLOA.

FLOA: empenhada em facilitar a vida e numa experiência do cliente personalizada a novas utilizações

FLOA: empenhada em facilitar a vida e numa experiência do cliente personalizada a novas utilizações⁸. E 70% dos utilizadores preferem comunicar com a empresa através de uma mensagem, em vez de por telefone, quando estão disponíveis estas duas opções⁹.

Mais uma vez, para responder a estas expectativas, estamos a rever os nossos modelos. Atualmente podemos ser contactados através das redes sociais, mensagens instantâneas, chatbot³, e-mail, telefone, etc. Como pode verificar, estamos constantemente a ouvir os nossos clientes e os nossos parceiros. E, ao mesmo tempo, estamos focados na velocidade, agilidade e adaptabilidade para satisfazer todas as suas necessidades.

«Na FLOA, somos empreendedores e ambiciosos por natureza. Gostamos de testar e aprender¹⁰. É este ADN que nos permite tornar esta Relação com o Cliente 100 % digital, a partir de um modelo de telefone e correio. As ferramentas de Inteligência Artificial permitem-nos atualmente analisar muito bem os fatores de perturbação dos clientes, no sentido de melhorar constantemente a experiência e as relações com estes»

- Tony Chavatte, diretor de experiência do cliente na FLOA.

Vida mais fácil e uma experiência do cliente

Reinventar constantemente a experiência do cliente: esta é a força motriz da FLOA

Desde um percurso do cliente simplificado, serviços digitais fáceis de utilizar, pagamentos fracionados¹¹, como sabe, na FLOA, estamos sempre a inovar. Mas os nossos serviços não se limitam à emissão de cartões bancários ou à realização de empréstimos ou pagamentos. Oferecemos-lhe uma experiência de pagamento completa graças a:

um percurso claro do cliente;
tempos de resposta recorde;
um elevado nível de serviço.

Basicamente, queremos inovar para que tudo seja mais fácil para si, e dar-lhe apoio sempre que precisar de nós.

«A FLOA é parceira das fintechs¹². Temos todo um ecossistema de soluções para responder a necessidades precisas e específicas. Adaptamo-nos às ferramentas de CRM⁷ (por exemplo, interfaces de chat). Implementámos chatbots conectados, 24 horas por dia, 7 dias por semana, disponíveis através das aplicações¹² e canais preferenciais. É um benefício para as fintech parceiras¹², mas também, e acima de tudo, para os clientes.»

- Tony Chavatte, Diretor de Experiência do Cliente na FLOA.

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Bem-vindo ao nosso blogue! Foi concebido para o acompanhar no dia-a-dia. Aqui, descodificamos as tendências do pagamento, partilhamos as boas práticas observadas em todos os nossos parceiros, transmitimos inspiração com projetos surpreendentes! Tudo isso no FLOA!

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